服务质量检查细则

质量监督检查细则

3.7.1员工基本素质标准规定仪表、仪容

1、仪表仪容整洁、端正、规范，精神状态饱满。

2、上班时间着装统一，一律佩带工作卡

3、制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损及时更换。

4、严禁穿着私人衣服上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。

5、仪容举止文雅有礼、热情；严禁不雅观、不礼貌的举止和行为，如懒散地依靠在台椅或墙上。

6、严禁与地铁工作人员或读者发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无礼行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。

7、办公区域内，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。

8、注意个人卫生，禁止蓄须、留长指甲；注意个人清洁，以免因异味引起领导和同事的尴尬。

文明用语

1、要养成使用礼貌、文明的词语的习惯，彬彬有礼、态度亲切。

2、接听电话要注意。要在第一时间接听电话；首先向对方问候“您好，项目管理部”；禁止用“喂、讲话、要哪里、找谁”等生硬失礼的词语。

3、与工作人员或读者交谈要使用普通话或白话，说话要清楚，用词准确，言简意赅。不讲与工作无关的话。

办公物品管理规定

1、办公物品分类：1）办公设备a.电话b.电脑及打印机c.办公桌椅d.资料柜e.办公文具.g.其他

2、办公用品：a.材料纸b.各种表格c.笔d.笔记本e.计算器f.直尺g.其它

3、管理规定：

1）办公用品发放程序按公司制定的“办公用品管理规定”执行。2）由项目部主管负责保存、发放和登记。

3）办公设备中，电脑及打印机由资料员负责操作、登记、收费和保管，以及联系维修事宜，主管负责监控。

4）办公桌椅由领用人负保管责任。

4、有关使用规定：1）电话：

a.禁止拨“声讯”服务台。

b.禁止上班时间闲聊，私人电话通话时间不超过3分钟。c.非管理人员禁止使用办公电话。2）电脑及打印机：

a.非项目部指定操作人员必须经项目部主管人员许可方可上机。b.外来磁盘或软件严禁上机操作，以防止带毒传染，破坏电脑程序。c.严格执行公司制定的“电脑操作规程”。

5、相关文件与记录：

各种登记表格执行公司《办公室工作手册》中的有关规定。

3.7.2日巡视检查规定日巡视内容：

项目部内务巡视检查工作内容：

a.仪容仪表：着装整洁，佩带工作牌。b.服务态度：说话和气，使用文明用语。

c.工作纪律：按时上下班无迟到早退现象，上班不闲聊，共同打扫办公室的保洁卫生等；e.员工更衣室（集体）：保洁卫生，摆放整齐，无垃圾堆放等。2）物业巡视检查内容：

有无垃圾乱堆放，垃圾池是否及时清理，楼道是否按规定进行保洁等。

巡视记录和记录的处理：

1）在周末或周一应在“管理事务记录表”中列出下周或本周巡视的重点、每天巡视的路线。2）巡视中，主要记录发现的问题，对馆内工作人员及读者的提议、建议以及自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量等方面的想法也应该作好记录。3）巡视中发现的问题，分类进行处理：

a.收集的管理意见急需项目部主管决策的，应填写《转呈表》。

b.即行关闭的轻微不合格在日巡视表中关闭，要求在表中反映出“发现的不合格已安排何部门整改”、“何时复检”和“复检结果是否合格”；c.严重不合格，填写“不合格服务处理表”。d.发现违章行为填写“违章处理规定”执行。

巡视时间：

每日上午、下午、闭馆后不定时巡视，并做好记录。

注意事项：

1）每天的巡视检查能覆盖要求检查的内容，可以分不同内容或服务项目来检查；检查的内容要有侧重点，在一周内要求基本对城西基地保洁区域内的楼层、公共配套设施、台阶及其他范围内的保洁服务工作均作过检查或重点检查。

2）有多名负责人的要注意分工，所分保洁区域、保洁内容搭配检查合理。