服务大厅管理制度
第一章
一窗式便民服务大厅工作人员行为规范
一、岗前准备规范
1、工作人员应提前10分钟到岗;
2、工作前做好卫生清理,创造优美工作环境;
3、检查整理各自办公用品(如计算机、打印机、表格、资料等)和个人用品(茶杯等),做好岗前准备;
4、上班后,应迅速进入工作状态,保持良好精神风貌。
二、仪容、仪表规范
1、按规定穿着统一制发的服装上岗,服装必须成套穿着,不准混穿。
2、按规定配戴服务标牌。标牌要完整清新,佩戴端正,保持良好形象;
3、注意整理服饰,仪表洁净、举止端庄。服装穿着要整洁适体,扣好衣扣,不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。
三、服务质量规范
1、言行举止文明得体。对办事群众态度谦和,热情周到,行为规范,礼貌待人,谈吐文雅,举止大方;
2、使用文明用语,微笑服务,主动热情,做到“三个一样”:生人熟人一样;忙时闲时一样;标准条件一样。
3、熟练掌握岗位技能,办理业务要准确、快捷,发证、收费等各项业务工作无错漏现象发生。
四、岗位纪律规范
1、遵守作息制度,不迟到、不早退,上班时间外出需经服务大厅负责人批准;
2、遵守首问负责制度。凡办事群众进入服务大厅,第一个接洽服务对象的工作人员为首问人。首问人必须负责为办事群众答疑或指引,不得以任何借口推诿;
3、遵守一次性告知制度。凡办事群众进入服务大厅需办理的业务事项,对办事群众需提供资料和办事程序应一次性告纳税人。
4、遵守限时办结制度。服务大厅工作人员必须按照“一窗式”管理服务要求,在承诺的时间内,为办事群众办结所涉及的相关业务要求。
5、遵守“八不准”制度。服务大厅工作人员必须做到。(1)不怠慢、顶撞、训斥办事群众;(2)不擅离职守、随意走动、串岗聊天;(3)不玩游戏机、听耳机、看与工作无关书报和上网查看与工作无关的信息;(4)不嘻笑打闹、大声喧哗;(5)不在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食;(6)不乱扔杂物、随地吐痰;(7)不在服务大厅开展下棋、打牌等娱乐活动;(8)不从事与工作无关的其他事情。
6、严格遵守《十条禁令》。
五、环境卫生规范
服务大厅必须保持整洁明亮,无痰迹、无纸屑杂物,物品摆放有序。
第二章
一窗式便民服务大厅文明用语
工作人员在办理相关业务服务、外出公务以及接听电话等工作过程中应使用文明用语。
一、日常礼貌规范用语您好。请问……
别着急,请慢慢讲。请原谅。对不起。请稍候。很抱歉。谢谢您。
这个问题我帮您问(查)一下。您需要帮助吗。这是我应该做的。请多提宝贵意见。请走好。再见。
二、服务大厅规范用语
(一)接待办事群众时。主动招呼“您好。”、“请问要办什么事。”“请您递上办理×××资料”等。
(二)核对资料、绘图、填写证件、开具发票时说“请稍候”。
(三)发现资料不全、内容不完备时说。“您的资料不全,请复核一下”,对需到现场测量时说,“请稍等,我们马上安排工作人员”。
(四)手续(资料)需移交其他窗口办理时说。“请到×××窗口找×××同志办理”。
(五)办理完毕时说。“请收好资料”、“再见。”。
(六)收取现金时说:“收您×××元”,找还零钱时说:“找您×××元,请您点一下”。
(八)工作中出差错时说。“对不起,请原谅”。
三、外出公务规范用语
(一)见面时说。“您好,我们是×××单位的×××,请配合我们的工作”。
(二)检查、了解情况时说。“我们需要了解×××情况,请您配合”。
(三)拒绝对方不合理要求时说。“对不起,按照×××政策规定,这个我们不能办理,请谅解”。
(四)办事结束离开时说。“谢谢合作,再见。”
四、使用电话规范用语
(一)来电找人时说。“您好,请稍等。”
(二)接电话时说。“您好。请讲。”
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(请认真阅读下面的提示信息)