长春市服务热线电话情况的调查报告

便民服务热线

2018年4月

“三三四”工作法

Ⅰ教学提要

●教学对象：全体接听电话人员

●教学目标：通过教学，使学员学习便民热线的服务规范，掌握与群众交流沟通的能力和技巧，擦亮窗口，提升服务质量。●教学内容：

一、咨询类电话关键在热情（三点）

二、协调类电话关键在周到（三点）

三、投诉类电话关键在较真（四点）●教学要求：

一、教官要熟悉教学内容、流程、重点和难点；教学方法灵活，耐心细致，能够实现教学目标；科学掌握时间，精神饱满，语言流畅。

二、受训学员要遵守纪律，认真听讲，积极互动。●教学重点：接听几类服务电话的规范工作法●教学难点：如何妥善处理投诉电话的技巧●教学方法：

理论提示、讲解举例、组织练习、小结讲评●教时安排：20分钟●场地器材：多媒体教室

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Ⅱ教学进程