长春市服务热线电话情况的调查报告

当前，围绕建设服务型政府的总体目标，践行执政为民的服务宗旨，我市的各行各业为提高为民服务的质量和水平，以服务群众，方便群众，为群众解决各种问题的服务热线电话也都应运而生，他们在解决群众急难问题，促进依法行政，维护社会稳定等方面发挥了重要的作用，受到广大群众的欢迎。但由于各种服务热线电话发展水平不平衡，没有充分发挥整体效能，亟需进一步整合及规范。本文仅对这些服务热线电话调查的情况，做以客观的综合分析，并提出建设性的意见。

一、服务热线电话的基本情况

主要从我市服务热线电话的基本分类、基本职能、基本作用来说明。

（一）基本分类

我市的服务热线电话发展到今天，已经是几十个。但是万变不离其宗，可大致分为以下三种类型。

一是以12345为龙头的代表市长的行政首长电话。众所周知，12345重新构建于1999年6月21日，至今已经7个年头了，7年来，在市委、市政府领导的高度重视下，已经形成了市长公开电话，县（市）区、市直部门、窗口单位；县（市）所属部门及街道办事处、乡镇；社区、村屯四级网络体系，形成了自上而下全方位、多渠道畅通的延伸联动的机制。全市现共有12345及网络单位3215个，12345的队伍已达到3534人。成为该市为民排忧解难的总体。

二是特服电话。顾名思义，特服电话就是特殊服务行业为民服务电话。如公安

110、火警1

19、交通事故报警1

22、急救中心120、气象121等。这些电话多数为应急报警及紧急求助开设的。

三是行业服务热线电话，这些电话大多是为适应国家条条管理要求设立的，有的是适应该市的发展而设立的。如12319（建委系统）、12315（消协）、12358（物价）、12369（环保）、12342（软环境）、12366（税务）、12333（劳动社会保障）等。

（二）基本职能

一是12345代表市长行使市政府职能主要是本着“上为政府分忧，下为百姓解难”的宗旨，受理协调解决市民生活中一些热点、难点、重点问题，并听取市民对政府工作的意见和建议，指导检查、督办、考核其网络单位的各项工作，软环境投诉举报电话12342设在12345一个平台受理，主要集中受理全市“涉软”问题的投诉、举报，并进行统计分析对全市重大涉软问题进行调查处理，受理全市“涉软”问题的信访、举报及有关信访件的交办、转办、督办等。

二是特服电话的职能主要是依据自身工作性质，受理全市一些突发、应急的、公共危机和急难险问题，如火警、盗警、急救中心等等，有的是为日常生活中百姓的特定必需服务，如气象等。

三是行业服务热线电话，主要是根据本行业自身特点，受理市民群众，社会各界有关本行业的一些投诉、举报、咨询求助、意见、建议、本行业热线电话网络的指导及建设等。

（三）基本作用

随着这些行业热线电话的设立，已成为大大方便市民群众咨询，解决问题的一条重要途径，同时，也解决了大量市民群众生产、生活中的难题。

一是12345及其网络单位通过不懈的努力和开拓创新，做了大量卓有成效的工作。7年共受理市民投诉934857件，办结901202件，办结率达96.4%，受到了广大市民广泛赞誉和好评。为服务市民、服务经济、维护社会稳定做出了贡献。

二是特服电话在解决应急和突发事件中，做了大量工作，如公安

110、火警119做到了有警必接、接警必出、快速反应，及时到位。据统计，仅110在2005年就全年接警977609起，处警602735起。特服电话由于工作性质特殊，其作用也是服务热线无法取代的。