护理员职业道德、守则

礼仪礼貌

语言行为及规范

语言的重要性

“话是开山的钥匙，言语是心灵的窗口”语言是人类社会最重要的交际工具，是人们互相理解的纽带。语言要求

1、语言准确合当。要估计老人的教育程度及理解力，选择合适的语言来表达。语言而内容要

严谨、高尚，符合伦理道德原则。

2、语言的情感性：语言的情感沟通是沟通护工与患者之间感情的“桥梁”，应满腔热情地面对

老人，将老人的爱心、同情心和真诚相助的情感融在言语中。

3、语言的保密性：对老人的隐私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，老人不愿意陈述的内

容不要问，更不能向别人散布

护理员日常用语

1、招呼用语：和对方见面可说：“您好”、“请您坐”

见面后不能马上达到对方的要求可用“请您稍等”“请您别急”

其它时候说“谢谢”“再见”

2、称呼用语。对老人的称呼要有分寸，可视年龄、职业而选择不同的称呼。如张局长、李科

长、王处长；张老师、李医生等；不可对老人称呼老张、老李。

让对方说话行动时说，请您讲，请您问，请您回答，您请坐，请您帮我。。。请

您把。。。

对方说话或行动完毕后说，谢谢您回答，谢谢您帮我。。。3，介绍用语：“您好，我是负责您的护理员，我叫------”4，电话用语

来电或来人查询时

接陌生电话，说，喂，您好，这里是春雷老年公寓，请问您有什么事情。

接到同事领导电话，说，**您好，您有什么事情。

接到询问电话，询问老年公寓情况时，请尽量详尽的说明，如果对方时间紧张

就说一些重点情况。邀请对方来公寓参观，请对方留下联系方式。

接到寻找人员电话，如果被寻找人在场说，请稍等，请***接电话。

如果被寻找人不在场说，***现在不在，等他回来给您回

电话，可以吗。

接到广告，宣传电话，说，您好，请您留下联系方式，如果有需要，我们会联

系您。

拨打对方电话请求帮助时，说，您好，我是春雷老年公寓的**，麻烦您。。。5，受到批评或表扬时

受到批评时，哪怕对方说的不合理，出于礼貌，我们应说，谢谢您的批评，我

会努力改正。私下找合适的场合提出意见。

与对方沟通失误，责任分工不明确时，说，不好意思，我们先请示领导好吗。

受到表扬时，说，不客气，这是我应该做的。

工作失误时，说，对不起，给你添麻烦了，我以后会改正，请再给我一次机会文明礼貌用语

1，请不要着急，我尽快给您办好

2，对不起，我没有听懂，请您再说一遍，好吗。3，对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问。4，对不起，打扰您了，不好意思。5，对不起，我一个人不行，等我再找一个人帮忙一起解决，好吗。

6，对不起，我们暂时还没提供这项服务，但我会把您的意见反映给领导。7，对不起，我们会努力改进。

8，对不起，我的态度不好，请您原谅。与老人交流中忌讳语言

1、忌讳用粗话、脏话

2、忌讳出言不逊，恶语伤人

3、忌讳使用质问式语言

4、忌讳使用命令式语言

5、忌讳使用土语、习惯用语、暗语和所谓的行话

6、忌讳对老人不愿回答的问题刨根问底

7、忌讳口头禅

8、忌讳与老人交谈涉及到死亡的事情

护理员的主要任务