服务心态培训

服务理念。什么是服务。

1、服务是能够满足客人某种需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、热情、主动、耐心、平等等等。

2、服务是无形、看不着、摸不着，在实际消费之前客人很难判断其好坏和质量的高低，这就取决于服务员对服务和销售的积极性了。

服务员的角色：

在餐饮业中，服务员扮演的角色至关重要，有一身三任之说：1）服务员；2）推销员；3）信息员。另外还是服务的使者，礼貌的天使。服务意识：

所有员工必须始终贯彻以下服务精神。面向社会、服务社群，使之成为本公司的共同准则，成为我们成功的保证。

1、头脑。反应快速、灵敏、记忆力强。

2、眼睛。时常留意顾客动态、顾客需求。

3、手脚。以专业知识、技术为客人提供优质、灵活多样的服务方式，适当运用，不浪费动作。

4、心情。沉着冷静，避免情绪化，不卑不亢。

5、语言。时常要有追求语言美的心理，不得粗言烂语，并多使用礼貌用语。

6、整洁。随时保持个人仪容、仪表、仪态及工作环境和服务场所之清洁整齐。

7、勤工。不无故请假、旷工、迟到、早退、擅离岗位，要工作勤勉。

8、态度。以友善、礼貌、热情、周到、耐心、主动、乐观、积极、公德、合作、理解的精神对待工作及客人。

1）友善。随时以真诚的微笑去面对顾客及同事。

2）礼貌。尊重他人，礼让宾客，任何时候都必须用敬语。

3）热情。对客人要真诚、友好，处处体现对客人的关心和照顾，态度和谒，对客人的来到显示欢迎，要发自内心。

4）周到。服务工作要细致入微、全面、体贴，随时注意观察顾客之举动，尽快满足顾客的一切合理要求并力图把工作做到客人提出之前。

5）耐心。不厌其烦，在服务过程中要善于控制自己的情绪，对客人的要求认真地聆听。

6）主动。见到顾客要主动招呼、问候，并主动为客人提供最佳服务，想顾客之所想，经常找事做。

7）乐观：在工作和生活中，应以饱满的精神和乐观的心理去对待每一位客人和同事。8）积极：主动参与每一项工作，热心帮助把店面的事当成自己的事。9）公德：遵守制度，不损公肥私，损人利己。

10）合作：服从上司安排，要有团队精神，配合同事共同作好工作。11）理解：大家要互相体谅他人心理，不要以自己个性去对待别人。

一、服务活动的五大原则

1、微笑。是指适度的笑容。服务小姐要对顾客有体贴的心，才可能真正的微笑。

2、迅速：指“动作迅速”，它有两种含义：

（1）、物理上的速度：工作要尽快些，不要让顾客久等；

（2）、表演上的速度。服务小姐诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等的时间过长。

3、诚心。服务员如果心存尽心尽力为顾客服务的心理，顾客一定能感受到。

4、灵巧。指精明、清洁、利落。以干净利落的方式来接待顾客，即所谓“灵巧”的服务。

5、研究。只要平时多努力研究顾客的消费心理，提高服务技巧，以及学习产品专业知识，不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。

二、消费行为的五条原则

1、（顾客）。指消费者是哪一部分人，即目标顾客群体。