服务心态培训
服务理念。什么是服务。
1、服务是能够满足客人某种需求的特殊商品,其中包括微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、热情、主动、耐心、平等等等。
2、服务是无形、看不着、摸不着,在实际消费之前客人很难判断其好坏和质量的高低,这就取决于服务员对服务和销售的积极性了。
服务员的角色:
在餐饮业中,服务员扮演的角色至关重要,有一身三任之说:1)服务员;2)推销员;3)信息员。另外还是服务的使者,礼貌的天使。服务意识:
所有员工必须始终贯彻以下服务精神。面向社会、服务社群,使之成为本企业的共同准则,成为我们成功的保证。
1、头脑。反应快速、灵敏、记忆力强。
2、眼睛。时常留意顾客动态、顾客需求。
3、手脚。以专业知识、技术为客人提供优质、灵活多样的服务方式,适当运用,不浪费动作。
4、心情。沉着冷静,避免情绪化,不卑不亢。
5、语言。时常要有追求语言美的心理,不得粗言烂语,并多使用礼貌用语。
6、整洁。随时保持个人仪容、仪表、仪态及工作环境和服务场所之清洁整齐。
7、勤工。不无故请假、旷工、迟到、早退、擅离岗位,要工作勤勉。
8、态度。以友善、礼貌、热情、周到、耐心、主动、乐观、积极、公德、合作、理解的精神对待工作及客人。
1)友善。随时以真诚的微笑去面对顾客及同事。
2)礼貌。尊重他人,礼让宾客,任何时候都必须用敬语。
3)热情。对客人要真诚、友好,处处体现对客人的关心和照顾,态度和谒,对客人的来到显示欢迎,要发自内心。
4)周到。服务工作要细致入微、全面、体贴,随时注意观察顾客之举动,尽快满足顾客的一切合理要求并力图把工作做到客人提出之前。
5)耐心。不厌其烦,在服务过程中要善于控制自己的情绪,对客人的要求认真地聆听。
6)主动。见到顾客要主动招呼、问候,并主动为客人提供最佳服务,想顾客之所想,经常找事做。
7)乐观:在工作和生活中,应以饱满的精神和乐观的心理去对待每一位客人和同事。8)积极:主动参与每一项工作,热心帮助把店面的事当成自己的事。9)公德:遵守制度,不损公肥私,损人利己。
10)合作:服从上司安排,要有团队精神,配合同事共同作好工作。11)理解:大家要互相体谅他人心理,不要以自己个性去对待别人。
一、服务活动的“5s”原则
1、微笑(smile)。是指适度的笑容。服务小姐要对顾客有体贴的心,才可能真正的微笑。
2、迅速(speed):指“动作迅速”,它有两种含义:(1)、物理上的速度:工作要尽快些,不要让顾客久等;
(2)、表演上的速度。服务小姐诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感,使他们不觉得等的时间过长。
3、诚心(sincerity)。服务小姐如果心存尽心尽力为顾客服务的心理,顾客一定能感受到。
4、灵巧(smart)。指精明、清洁、利落。以干净利落的方式来接待顾客,即所谓“灵
巧”的服务。
5、研究(study)。只要平时多努力研究顾客的消费心理,提高服务技巧,以及学习产品专业知识,不仅会在接待顾客的层面上有所提高,也肯定会有更好的成绩。
二、消费行为的“5w1h”原则
1、who(顾客)。指消费者是哪一部分人,即目标顾客群体。
2、when(时间)。指在什么时候消费。
3、what(产品)。指消费什么产品,即产品实体。
4、why(动机)。指消费动机,顾客消费的目的是什么。
5、where(地点)。指顾客经常在什么地方消费。
6、how(方式)。指顾客通常采用何种方式进行消费。
三、“五起”哲学
1、一起工作
2、一起学习
3、一起高兴
4、一起伤心
5、一起奉献
四、上进的主要原则
人类在变化,时代在变化,每个人都要有上进心,如若不能,终有一天会被社会淘汰。
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