银行文明规范服务方案

为贯彻落实《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，配合中国银行业协会在全国开展“文明规范服务系列活动”的各项工作，提升我省银行业整体服务质量和服务水平，把我省银行业文明规范服务工作引向深入，特制定本实施方案。

一、开展活动的目的和意义

1.通过开展文明规范服务系列活动，推动我省银行业工作作风进一步转变，提高我省银行业整体服务水平，树立我省银行业良好的社会形象。

2.进一步增强各级银行的社会责任感，规范会员单位的服务和经营行为，促使服务向规范化、标准化发展。

3.增强银行从业人员的服务意识和敬业精神，培养从业人员的道德操守。

二、系列活动的内容和具体要求

（一）召开××省银行业网点规范服务工作座谈会，制定行业加强服务工作的意见

4月28日，由协会牵头组织召开工、农、中、建××省分行、交通银行、招商银行、上海浦发银行西安分行、西安市商业银行、省农村信用合作联社、××省邮政储汇局等单位分管服务和个人金融业务的行领导和部门负责人座谈会，针对近期社会上反映“银行排队等候时间长”的问题，围绕如何进一步改进银行服务，发挥银行服务综合功能，提高银行服务资源的利用率等方面，提出我省当前银行服务工作的重点和改进措施，达成行业共识。

（二）召开会员单位动员会，安排布置全省银行业文明规范服务系列活动

5月11日，协会组织召开各会员单位分管服务工作的行领导和办公室主任会议，研究布置我省银行业文明规范服务系列活动的各项工作，启动以“构建和谐金融环境、塑造和谐服务形象”为主题的“文明服务月”活动和文明规范服务系列活动。

（三）组织开展全省银行业学习、教育、践行三项活动

文明规范服务系列活动期间，各会员行要组织开展业务学习、职业道德教育和服务践行活动。

1.组织开展业务学习、技术练兵、业务比赛活动

各会员单位要采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等多种形式，组织业务学习和操作技能训练，强化业务素质教育和服务能力培养，在员工中掀起学习和技能训练的热潮。学习内容包括：

（1）《中国银行业文明服务公约》及实施细则

（2）《中国银行业自律公约》及实施细则

（3）《中国银行业文明规范服务工作指引》

（4）《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》

（5）《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》

2.组织开展银行从业人员职业操守宣传教育活动

各会员单位要按照中国银行业协会的要求，组织从业人员认真学习《银行业从业人员职业操守》和《银行业从业人员职业操守解读》，规范从业人员职业行为，提高从业人员整体素质和职业道德标准。

3.服务践行活动

各会员单位营业网点要采取积极措施完善服务工作机制，疏理和简化业务操作规程，切实提高柜面服务质量和网点服务水平，提高服务效率。服务践行的主要内容：

（1）改进和完善银行服务环境和设施，搞好网点内外环境整治，保障全部窗口开放，加强客户疏导分流工作，客户流量大的网点要下力气减少客户排队等候时间。

（2）规范员工服务礼仪和业务操作，通过学习交流、竞赛、检查、评比等手段规范员工服务行为，提高客户满意度。

（3）纠正产品营销宣传失当或误导行为，增加理财等代理产品风险提示流程。

（4）倡导会员单位即时推出创新服务措施，为客户提供全面、便捷的多元化服务。

（四）开展“文明服务月”活动