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独家原创:银行基层机构的服务改进方案

银行是一个服务性行业,其服务态度好坏和服务质量的高低直接关系到广大客户的切身利益,也关系到自身的经营效益,影响着银行的社会声誉。精神风貌、员工素质、行容行貌、营业环境、服务设施、办事效率和质量等都是银行的具体形象。服务就是从细微之处入手,让客户感到亲切,感到放心,感到满意。而要做到这一点,就必须按照“严格、规范、谨慎、诚信、创新”十字行风的要求,把工作做实、做细、做透,在严格管理中规范服务行为和服务方式,不断提升服务水平,树立银行良好的社会形象。

一、研究的目的

国内外有很多学者都对服务行业进行了研究,服务也从传统服务业发展到现代服务业,对服务的定议也有了很大的变化。韩云(2005)认为现代服务业与传统服务业相比有三个重要的特征:即高人力资本含量,高附加值和高技术含量。庞毅、宋冬英(2005)认为现代服务业是指依托电子信息和其他新兴高技术,以及现代经营方式和组织而发展起来的服务业,既包括新兴服务业,也包括对传统服务业的技术改造和升级,其本质是实现服务业的现代化。王瑞丹(2006)提出,高技术型现代服务业,是指以网络技术、信息通信技术等高新技术为支撑、以服务为表现形态,服务手段更先进、服务内容更新颖、科技含量和附加值更高的新兴服务业。以上对现代服务业的定义,都是依托现代技术的变革,把企业的主要竞争力都主要集中到了企业提供服务的外部条件上。对于提高服务业企业的竞争力的研究,目前也有很多的研究成果,上世纪90年代,由jamesl•heskett,thomaso•jones,garyw•loveman等学者研究发现,在服务行业要提升企业的竞争,主要是企业要有给企业带来利润的忠实顾客;银行业是现代服务业的组成部分之一,中国银行的核心力竞争有研究提出:关系营销是中国银行服务业的核心竞争力,应把营销的重点由交易转到客户价值。

以上的学者不管从什么角度来研究服务业及提升服务业的竞争优势,有一个很大的特点就是很大一部分因素都集中在企业所依赖的技术、外在的条件,而对于企业中最珍贵的资源—人力资源却涉及的较少。服务是由人提供的,利润也是由人创造的,忽略了人的因素很可能就会失去一个提升竞争优势条件。银行服务业也是如此,在激烈的外部环境下,各大企业的外部条件和硬件设施都具有很大的相似性。要提升银行的核心竞争力,应该抓住企业中最珍贵的资源加以开发和利用。

二、研究的意义


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